La verdadera razón de la gestión digital en las clínicas dentales

La influencia de lo digital en el sector dental es un hecho representativo del mundo actual donde, más específicamente, podría decirse que la digitalización se ha convertido en el actual desarrollo social, moderno y económico.

Características de la nueva sociedad dental

La nueva sociedad dental digitalizada se caracteriza por el desarrollo de tratamientos muy concretos y sus flujos de trabajo en la práctica diaria de la clínica: captura de datos (escáneres intraorales, registro de movimientos mandibulares, CBTC, impresiones basadas en fotogrametría), planificación (prostodóntica, ortodóncica, implantes) y fabricación (fresados, impresoras de resina), originadas por la industria y su esfuerzo en la innovación digital, generando un impulso sin precedentes en el sector.

En nuestro país, la digitalización analizada desde la perspectiva de la economía digital rompe con las estructuras convencionales del sector dental, visualizadas exclusivamente en las técnicas clínicas, marginando la visión empresarial de las clínicas cuya situación ha provocado la denominada ‘brecha digital’ entre las tecnologías aplicadas en tratamientos (cirugías guiadas, implantes, alineadores) y la carencia de innovación en la dirección/gestión de la clínica. En esta área, la de la dirección clínica, la evolución solo se ha centrado en integrar un programa de gestión y en la utilización de tablas excels para controlar el día a día de la dirección clínica. Esta situación ha derivado en una gestión incapaz de responder a las necesidades digitales de la clínica y de su entorno, básicamente provocada por las siguientes barreras:

• Es un sector con resistencia al cambio: las clínicas han venido funcionando con modelos de gestión tradicionales, lejos de una gestión mercantilista. No procede tener una misión de prestar un servicio a la sociedad y no establecer un modelo de negocio empresarial: las clínicas han pasado de ser un gabinete dental formado por un auxiliar y un odontólogo a convertirse en un modelo empresarial necesitado de hacer fuertes inversiones en tecnologías punteras para mantener un servicio de calidad que retroalimenta los beneficios y la estructura con el fin de continuar invirtiendo, a la vez que mantenemos un servicio a la sociedad.
• Falta de visión estratégica por parte de odontólogos propietarios y directivos: existe una falta de conocimiento por parte de los odontólogos propietarios y de los directivos de cómo aprovechar las posibilidades de la innovación digital y su adecuación a las nuevas técnicas de gestión y demandas del paciente conectado.
• Escasez de talento y habilidades digitales relacionadas con la dirección de la clínica: la cultura tecnológica de la población en general y de los profesionales del sector no es todavía la que corresponde a una sociedad digital, derivada en cierta medida de la ausencia de formación en materia de dirección digital, fundamental para el desarrollo y evolución de la clínica. Universidades, Colegios e instituciones privadas deben liderar una formación adaptada a las necesidades digitales actuales.
• Ausencia de iniciativas que difundan las aplicaciones y servicios asociados a la digitalización del sector: muchas de las barreras asociadas a la digitalización de las clínicas -el desconocimiento de las posibilidades de innovación, las dificultades para decidir las mejoras tecnológicas que puedan aportar valor al modelo de negocio o las mejoras de servicios-, tienen su origen en la falta de información abierta y accesible sobre casos de éxito y experiencias previas. La distribución de esta información, por ejemplo, a través de la creación de centros de referencias (plataformas digitales), podría contribuir a estimular a aquellas clínicas que no se han planteado la transformación digital.

Existe una falta de conocimiento por parte de los odontólogos propietarios y de los directivos de cómo aprovechar las posibilidades de la innovación digital en la dirección.

Nivel actual de la transformación digital de las clínicas dentales

Los avances constantes en el campo de la tecnología, junto a la rapidez y magnitud con la que se generan los cambios, plantean crecientes desafíos para las clínicas, las empresas (proveedores/laboratorios) y la sociedad en su conjunto (pacientes, universidades, colegios). Si hasta ahora habíamos hablado de dos velocidades, la primera desde la perspectiva de un fuerte desarrollo innovador en los tratamientos y una segunda estancada en la dirección, lo peligroso de la situación actual del sector es la aparición de un tercer jugador, la economía digital. Este nuevo concepto está caracterizado por intensos flujos continuos de la información de todos los procesos cotidianos emitidos por los sujetos de la cadena dental: proveedores, odontólogos, laboratorios, gabinetes, clínicas, pacientes e inversores.

Los resultados obtenidos en un estudio realizado por el departamento de investigación digital de Instituto IDEO en 800 clínicas dentales sobre el ‘Nivel de Transformación Digital’ arrojan una calificación de solo 32 puntos sobre 100 en cuanto al nivel detectado de transformación digital alcanzada en las clínicas dentales españolas, nota excesivamente baja y peligrosa para los avances de la sociedad digital. El nivel de propietarios odontólogos que gestionan realmente sus clínicas como una empresa está en una puntuación de 15 sobre 100, en tanto que solo el 17 % de las clínicas invierte en transformación digital, al tiempo que solo un ínfimo 10 % se forma en Alta Dirección de Clínicas.

Sin embargo, el estudio determina que el nivel de usabilidad de tecnologías (Internet, apps, compras online) que tienen en su día a día los odontólogos, propietarios, directores o auxiliares para uso privado alcanza un 85 %. Por consiguiente, queda patente la contrariedad del esfuerzo que realizamos para adaptarnos a la nueva sociedad a nivel personal, al tiempo que provocamos el aumento de la brecha digital en nuestras clínicas por la falta de formación y conocimiento de habilidades digitales necesarias para liderar la transformación digital de nuestras clínicas. El problema a resolver en la transformación digital de las clínicas debe centrarse en dos ejes: primero en la transformación de la persona y la adquisición de habilidades y el segundo eje está centrado en la transformación de la clínica.

Los 12 retos de la digitalización de las clínicas dentales

Conocer el nivel de transformación digital en el que se encuentra nuestra clínica es el paso previo necesario para diseñar el camino hacia la digitalización de nuestra clínica. Este camino de cambio es la palanca de adaptación al nuevo entorno social y económico que influye en la organización de las clínicas, en sus tamaños, en sus políticas de contratación, en la relación con los proveedores, en el uso de tecnologías en gabinetes y dirección y, por supuesto, en la forma de relacionarse con los pacientes. Desde el Instituto IDEO hemos desarrollado una guía sobre la transformación digital a través de 12 retos, con el objetivo de reducir la brecha digital y garantizar el cambio para cumplir con los requisitos demandados por una sociedad conectada, exigente y muy tecnológica.

1. Enfoque estratégico: La transformación digital debe ser concebida como una prioridad dentro de la clínica y su personal. Para conseguir buenos resultados es importante ser conscientes de las oportunidades y ventajas que aportaría a la dirección planificar estratégicamente el proceso de cambio.
2. Modelo de negocio: Adaptar el modelo de gestión de la clínica al ámbito digital requiere un análisis segmentado de las distintas áreas, pues cada departamento tiene un nivel de digitalización propio que requiere una transición y conocimiento distintos. La digitalización del modelo es clave para la durabilidad, competitividad e integración de la clínica en los nuevos estándares de la sociedad digital.
3. Cultura digital: Las clínicas requieren un líder que transmita e impulse el proceso, motivando al resto de la organización a participar en la transformación digital de la clínica. La formación es clave: así lo entendemos a nivel clínico, formando a los odontólogos, higienistas, auxiliares. Por tanto, debemos continuar con esa línea exitosa en el resto de las áreas con los directores, gerentes y recepcionistas.
4. Ecosistema del sector dental: Una de las mejores formas de crecer en la digitalización es investigando sobre qué se está haciendo en el sector y las opciones que el mercado ofrece. Escuchar a la cadena (proveedores, laboratorios, colegios, sociedades, pacientes, revistas, odontólogos y clínicas) que forma el ecosistema dental a través de las redes sociales, prensa, eventos, congresos y ferias, es muy necesario para establecer una visualización práctica de todos los sujetos que forman el nuevo ecosistema de la odontología, así como de las soluciones existentes.
5. Infraestructura y tecnología: La tecnología adapta y moderniza los procesos diarios de la dirección para la toma de decisiones automatizada y la mejora continua de las áreas de la clínica. La demanda de tecnología debe ser acorde a las necesidades, capacidades y objetivos de la clínica, por lo que debe responder a la calidad de la información, la captación de datos e información en tiempo real.
6. Participación del paciente: La transformación digital no consiste en contar con una web, redes sociales, posicionamiento SEO y SEM o invertir en publicidad online. La atención y servicio al paciente en medios digitales deben ser conceptos totalmente interiorizados y puestos en práctica en cualquier clínica, proporcionando al paciente la posibilidad de mostrar su satisfacción y opinión a la vez que su participación en el diseño de mejoras. Es importante entender que las ventas digitales se hacen de forma presencial, donde la digitalización va enfocada a herramientas audiovisuales y de realidad aumentada.
7. Análisis de medios digitales: Los medios digitales permiten registrar y gestionar un volumen de datos suficiente para tener un conocimiento y entendimiento amplio del paciente y así situarlo en el centro de la estrategia del negocio digital, incrementando las acciones de marketing que se han venido desarrollando durante años tanto dentro de los gabinetes como en el entorno de la clínica (CP, hábitos de consumo, renta media, etc.).
8. Propuesta de valor: Engloba la transformación de los productos y servicios para ser digitalizados y cómo la clínica utiliza los distintos medios y canales digitales para comercializarlos. El proceso de transformación digital permite generar nuevas formas de hacer negocio o mejorar los modelos de negocio ya implantados, con una aportación de valor al paciente que procede de un mayor conocimiento del mismo y se realiza a través del uso de tecnologías inteligentes.
9. Organización y talento: La gestión del talento y las capacidades digitales son la clave en una clínica transformada digitalmente, potenciando una gestión innovadora de los equipos y fundamentados en la formación de la estrategia digital. El equipo humano de la clínica debe estar capacitado para la digitalización, destacando la flexibilidad para adaptarse a los cambios.
10. Procesos de negocio: Es importante que desde la clínica se valoren las herramientas existentes para transformar aquellos procesos de gestión interna del negocio hasta ahora realizados de manera manual con vistas a la automatización de acciones, como pueden ser la gestión por objetivos en el departamento comercial o el análisis de rentabilidad por tiempos de ocupación en los gabinetes.
11. Análisis e interpretación de datos: Desarrollar capacidades de análisis de los datos generados en las diferentes áreas de la clínica es una cualificación necesaria para cualquier odontólogo, director, auxiliar o comercial que forma parte de las clínicas del futuro. La velocidad de la interpretación de los datos es un activo novedoso para obtener beneficios, no solo económicos, sino productivos como el ahorro de tiempos en gabinetes, decisiones y control que derivan en un mejor servicio al paciente y un mayor calidad laboral para nuestros profesionales.
12. Integración y colaboración con los agentes del entorno: La interconexión con todos los sujetos de la cadena dental (proveedores, laboratorios, colegios, sociedades, pacientes, revistas, odontólogos y clínicas) es un bien posible gracias a la transformación digital. Observar el dato como un activo de colaboración y mejora entre todos los sujetos conlleva a la democratización de tecnologías que mejorarían el sector, así como los servicios.

Objetivos de la transformación digital

En los últimos años, desde Instituto IDEO hemos diseñado diferentes herramientas de medición de la transformación digital de las clínicas a partir del análisis de 6 vectores comunes a todas las clínicas: la tecnología, la economía y control, los procesos de trabajo, la experiencia del paciente, el capital humano y el modelo de negocio.

Conocer el nivel de digitalización de nuestras clínicas en cada uno de los vectores es el primer paso para establecer las mejoras que debemos acometer, especialmente debido a la capacidad de progreso que reflejan los bajos índices del nivel actual. Por lo tanto, la gran oportunidad para elevar a las clínicas al siguiente nivel de gestión es precisamente esa alta capacidad de mejora de los vectores más débiles, como son el capital humano (transformación de la persona a través del desarrollo de habilidades digitales) y la integración de procesos de trabajo (transformación digital de la clínica).

En definitiva, el objetivo de la digitalización no es otro que preparar las clínicas para ser introducidas en la nueva economía marcada por una sociedad plenamente digital y cambiante. La transformación digital no es una moda, es una tendencia de modernización y competitividad de todo el sector dental en general y de las clínicas en particular. Y son precisamente las clínicas las que deben adaptarse para sobrevivir a los nuevos paradigmas digitales que exigen una transformación de la persona (propietarios/directores) de cara a la adquisición de capacidades analíticas e interpretativas, dotes de liderazgo y usabilidad de herramientas digitales de dirección que aseguren un control de los datos en tiempo real. Y, junto a la transformación de la persona, es inherente la transformación digital de la clínica, donde todo proceso (recepción, pacientes, comercial, tratamientos, producción, compras) debe tener la “huella digital” que requiere datos de calidad, procesos digitalizados y un equipo humano con habilidades digitales que ayude a la dirección a evaluar el desarrollo del proceso de digitalización planteado. Y este proceso requiere dos ingredientes fundamentales para garantizar el éxito de la transformación de las clínicas dentales: la formación y el conocimiento para establecer un enriquecimiento de los vectores causantes de la transformación digital en las clínicas dentales.